KLACHTENPROCEDURE
Zorg Verlicht streeft naar een optimale en kwalitatieve dienstverlening met tevreden klanten. Dat staat voor ons centraal. Desalniettemin kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de zorg en hulp die wij verlenen of over onze dienstverlening in het algemeen. Wij hopen ten zeerste dat u ons tijdig van uw klacht of gevoel van onvrede op de hoogte stelt. Op die manier kunnen wij onze dienstverlening herstellen, aanpassen en verbeteren. Bovendien geeft dit ons de kans ervan te leren, voor nu en in de toekomst. Om uw klacht bij ons te melden, hebben wij een erkende klachtenprocedure.INFORMELE / INTERNE KLACHTENPROCEDURE
Bij Zorg Verlicht trachten wij in eerste instantie de klacht of uw gevoel van onvrede ten aanzien van een bepaalde situatie of procedure zoveel mogelijk door middel van bemiddeling tussen u en de zorgverlener op te lossen. Dit noemen we onze informele/interne klachtenprocedure. Hierbij starten we met een gesprek tussen u en uw zorgcoördinator van het betreffende regiokantoor. Wij hopen daarmee snel en correct een oplossing voor uw klacht of onvrede te vinden. Met het voor u gewenste resultaat.
Mocht dit gesprek niet het gewenste resultaat voor u opleveren, dan kunt u een klachtenformulier indienen bij de interne klachtenfunctionaris van Zorg Verlicht. De gegevens treft u hieronder.
Het klachtenformulier vindt u hier op onze website. U kunt het formulier online invullen en digitaal aan ons opsturen. Of u kunt het hier downloaden, printen en invullen en per post naar ons opsturen naar:
Zorg Verlicht
t.a.v. Rens van Eyck, klachtenfunctionaris
Stratumsedijk 29
5611 NB Eindhoven
VERTROUWELIJK EN ZORGVULDIG
Uw gegevens en melding worden door onze klachtenfunctionaris zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. De functionaris zal u en de betrokken medewerker(s) van Zorg Verlicht horen. Vervolgens wordt u schriftelijk op de hoogte gesteld van het advies dat zal worden uitgebracht aan medewerkers en directie van Zorg Verlicht. Met tot doel de werkwijze van Zorg Verlicht op dusdanige manier aan te passen om met onze zorgverlening zoveel mogelijk aan uw wensen te kunnen voldoen. De hele klachtenprocedure blijft zo transparant. Voor u en voor ons.FORMELE KLACHTENPROCEDURE: ONAFHANKELIJKE GESCHILLENCOMMISSIE
Wilt of kunt u de klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wenst u onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kunt contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. Klachtenportaal Zorg is een externe organisatie waar we zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.
Heeft u uw klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past. Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met u op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt.
Wilt u advies over hoe u om kunt gaan met een situatie waar u ontevreden over bent? Ook dan kunt u contact opnemen met Klachtenportaal Zorg. U start dan nog geen procedure op.
Geef uw klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg. U kunt ook een e-mail sturen aan info@klachtenportaalzorg.nl. Weet u niet welke klachtenprocedure voor u geldt? Ook daar kan Klachtenportaal Zorg u mee helpen.
Het doel blijft het oplossen van onvrede en klachten.
Welke klachtenprocedures zijn er ook alweer?
Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Bestaat uit:
- Een klachtenprocedure en/of bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
- Toegang tot de Geschillencommissie KPZ, voor een bindende uitspraak over een behandelde klacht. U kunt de klacht als geschil voorleggen aan de geschillencommissie als u niet tevreden bent over de door ons geboden oplossing na het doorlopen van de klachtenprocedure.
Wkkgz zorg is alle zorg, denk aan Wlz en Pgb zorg. Uitgesloten zijn: Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet, onvrijwillige/gedwongen zorg (hier gelden Wzd en Wvggz) en WMO zorg bij zorgaanbieders die uitsluitend WMO zorg bieden.
Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO)
Bestaat uit:
- Een klachtencommissie die na hoor en wederhoor een uitspraak doet over de mate van de gegrondheid van een klacht.
De WMO procedure wordt alleen gevoerd als de zorgaanbieder uitsluitend Wmo zorg levert en de gemeente van mening is dat deze klachtenprocedure volstaat. Anders wordt de Wkkgz procedure gevolgd.
Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet
Bestaat uit:
- Rechtstreekse toegang tot de klachtencommissie Jeugdzorg voor een uitspraak over de gegrondheid van een klacht (of onderdelen daarvan) aangevuld met een advies aan de zorgaanbieder;
- Klachtenportaal Zorg biedt altijd bemiddeling aan voor klagers die verwachten dat de klacht op die wijze opgelost zou kunnen worden.
Wet Zorg en dwang, de Wzd
Bestaat uit:
- Een klachtencommissie die binnen 2 tot 4 weken een uitspraak doet over de maatregel waar de klacht over gaat.
De Wzd is van toepassing als er onvrijwillige zorg wordt geleverd aan mensen met een verstandelijke beperking, of een psychogeriatrische aandoening. De zorgorganisatie dient een Wzd beleid te voeren en daarin deze klachtenregeling als extra optie te hebben gekozen.
WET KWALITEIT KLACHTEN EN GESCHILLEN IN DE ZORG
Vanaf 1 januari 2017 is de Wet Kwaliteit Klachten en geschillen in de Zorg van toepassing.
Het klachten- en kwaliteitsbeleid van Zorg Verlicht is hier te lezen.